En la actualidad, casi dos tercios de las llamadas telefónicas se realizan a través de un dispositivo móvil. Es probable que esta estadística aumente en los próximos años a medida que los dispositivos móviles sigan creciendo en popularidad. No es de extrañar, pues, que las empresas quieran sacar el máximo provecho de cada llamada que realizan, y por eso la gestiones de telefonía es tan importante. Por desgracia, no todo el mundo sabe cómo gestionar las llamadas telefónicas de forma eficaz desde el punto de vista empresarial. En esta entrada del blog, le mostramos algunos de los errores más comunes que debe evitar al gestionar las operaciones del centro de llamadas desde la perspectiva de la telefonía. También le damos algunos consejos sobre cómo asegurarse de que su centro de llamadas siga siendo productivo Los centros de llamadas no tienen por qué ser complicados, sino más bien medios sencillos y eficaces para que las empresas se mantengan en contacto con sus clientes, ya sea a través del teléfono, el correo electrónico u otro medio. Sin embargo, la gestión de las llamadas telefónicas puede ser una tarea ardua tanto desde el punto de vista administrativo como del flujo de trabajo. He aquí algunas reglas generales para que su centro de llamadas funcione sin problemas desde el punto de vista de la gestión empresarial:
No dar a los clientes lo que quieren
Es fácil decir que quieres que tus clientes salgan de tu centro de llamadas con un problema resuelto o una solución, pero ¿cómo lo haces realmente? Uno de los mayores errores que cometen las empresas es hacer promesas que simplemente no pueden cumplir. En algunos sectores, como el de los servicios financieros, esto es prácticamente una cuestión judicial. Si el problema de un cliente no puede resolverse rápidamente, al menos déle la oportunidad de hablar con un representante. Esto demuestra a sus clientes que usted se preocupa y les ayuda a sentirse más satisfechos con su compra. Sin embargo, en otros sectores, como el de la telefonía, donde el servicio al cliente es una prioridad absoluta, es menos probable que esto ocurra. Por eso, cuando un cliente llama, hay que facilitarle al máximo que se ponga al teléfono.
No dé por sentado que sus clientes son expertos en tecnología.
A veces, las personas que trabajan en el centro de llamadas no son necesariamente expertas en tecnología. Por eso es importante que sus empleados conozcan el funcionamiento de las distintas tecnologías. Es posible que usted sea lo suficientemente experto en tecnología como para configurar y utilizar diversas tecnologías, pero si sus empleados tampoco saben cómo utilizarlas adecuadamente, es probable que tenga problemas. Esto no significa que deba contratar a empleados con problemas tecnológicos, sino que debe asegurarse de que sus empleados entienden las herramientas que tienen a su disposición. También es importante recordar que, aunque sus empleados sean técnicamente competentes, es posible que no conozcan todas las opciones que tienen a su disposición a la hora de resolver el problema de un cliente. En este caso, un representante del servicio de asistencia técnica de nivel experto suele ser la mejor opción para ayudar.
Facilite a sus clientes el contacto con usted
Por desgracia, no todo el mundo sabe sacar el máximo partido al teléfono. En muchas situaciones, los clientes pueden quedar en espera durante un largo periodo de tiempo, sin poder hablar con una persona real. Esto es especialmente común cuando un cliente está en espera durante más de cuatro minutos. Una forma de evitar este problema es pedir a los clientes que digan su nombre, su afiliación a la empresa y su número de teléfono. Aunque es poco probable que esto le haga ganar puntos en cuanto a las relaciones públicas, sin duda es mejor que dejar al cliente en el anonimato. Del mismo modo, es importante que los clientes sepan cuándo pueden ponerse en contacto con usted por correo electrónico, chat en vivo u otras formas de asistencia web. De este modo, se les avisa y se les hace saber que estás disponible para hablar con ellos siempre que tengan una pregunta o una preocupación.
Haz que los empleados de tu centro de llamadas sepan cuáles son tus objetivos
Aunque hay que hacer todo lo posible para que los empleados de su centro de llamadas se sientan apreciados, también debe dejar claro cuáles son sus objetivos al dirigir su centro de llamadas. Esto no sólo ayuda a sus empleados a entender cuáles son sus funciones dentro de su negocio, sino que también le ayuda a usted a mantenerse centrado en lo que es más importante: ayudar a sus clientes. Es importante recordar que sus empleados, al igual que todos sus clientes, buscan formas de ahorrar tiempo y dinero. Por ello, debe proporcionar a los empleados de su centro de llamadas tareas específicas, para que puedan centrarse en las cosas que realmente importan. Por ejemplo, un objetivo común entre las operaciones del centro de llamadas es la resolución de problemas. Así que, una vez al mes, durante su reunión semanal, asegúrese de recordar a sus empleados la importancia de resolver los problemas de sus clientes. En algunos sectores, como el de los servicios financieros, esto puede ser una tarea difícil porque el número de clientes es elevado y la velocidad y los tipos de problemas que hay que resolver pueden resultar rápidamente abrumadores. Pero en otros sectores, en los que es importante una menor rotación de clientes, como el comercio electrónico o la atención al cliente, es menos probable que esto sea un problema.
Conclusión
La mejor manera de gestionar las llamadas telefónicas desde el punto de vista de la telefonía es facilitar al máximo el contacto con los clientes. Esto significa hacer que sus empleados conozcan la forma en que los clientes suelen ponerse en contacto con usted, así como los problemas más comunes con los que se encuentran. Teniendo en cuenta estos consejos, estará en camino de disfrutar de un centro de llamadas más exitoso y eficiente.